日本のカスタマーサービスあれこれ

皆さんご無沙汰しております
ここ最近、梅雨の蒸し暑さでダウンしていましたが、やっと体調が戻ってきました。

日本の夏は湿度が高すぎる!なんて今更ながら痛感。
むしむししすぎて、外を歩くだけで毛穴が塞がりそうです……

ドイツの夏も気温がぐっと上がることはあるけれど、やっぱり日本と比べると涼しいです。
多分、湿度が低くて風がからっとしていることが多いからかな。

うちのドイツ人夫もすっかり湿度にやられてしまい、毎日「うげえぇぇぇ」と呻いています
「湿度がここまで不快だとは……」と改めて実感している様子。

う〜〜ん、涼しい秋が待ち遠しいですね


さてさて今日は前に予告した通り(すっかり遅くなってしまいましたが)、日本の接客やカスタマーサービスについて少しだけ書いてみたいと思います。

私はかつて、とある通信系の会社のカスタマーサービスで働いていました。
電話対応でお客様からクレームを受けることも多かったのですが、外国人と日本人ではクレームの内容が少し違っていたんです。

日本人のクレームの場合、まず電話がつながりにくい等、直接関係のない所からキレる。そして終始機嫌が悪い。
外国人のクレームの場合、こちらがうまくサポートできなかった時に言葉で不満をぶつける。

日本人は、こちらが第一声を放つ前から臨戦態勢なことが多かったです。
勝ってやる!絶対に負けてなるものか!というような気迫で、怒鳴る方や、逆に理論理屈で攻めてくる方など。

一方の外国人は、最初からイライラしている方もいましたが、大多数は、希望がかなえられなかった場合に不満をぶつけてくることが多かったです。

私が思うに、日本人はうまく自分の意見を言葉で伝えるのが下手なんじゃないかと。
あとはサービスへの期待値が異常に高い。
これは日本が非常にサービス精神に優れた国だからだとも思います。

諸外国(ドイツ含む)では、スーパーで店員にサービスなど最初から期待していません。
カスタマーサービスでもしかり。
マクドナルドでも「スマイル」なんてありません。
だから、お客側もさほど高望みはしていないのだと思います。
ある意味、お客様と接客者は対等なのですね。

日本はかつてお客様は神様と言われていたように、お客様が上です。
今では薄まりつつある言葉ですが、まだまだ名残はあると思います。

そして、日本人とドイツ人を比べてみると、クレームを言う時の言葉数が全然違うんです。

(例外もいますが)ドイツ人は感情的に怒鳴る前に、言葉で相手に自分の気持ち、要求を伝えようとします。

一方、日本人は、これは特に中高年に多いのですが、言葉ではなく態度や声の調子などで自分が怒っていること、不機嫌だということをいの一番に伝えようとしてくる人たちもいます。

ドイツ人夫は「日本人に反対意見を言うと攻撃されていると勘違いする人が多い」とよく言います。
私もそう思います。
同意すること、賛成することが和を乱さない最善の策なのかもしれません。
けれど、自分の意見をきちんとした言葉で、感情的にならずに説明するといった技術も、これから日本人が身につけていくべきものなのではないかなと思うのです。

[ 2014年07月07日 ]

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この記事へのコメント
以前から読ませて頂いていたのですが、書き込むのは初めての者です。
ドイツに関心はあるものの、まだ行ったことがないんですよね…。
未知の国の事を少しでも知ることができて、嬉しいです。
楽しいブログ、ありがとうございます。

やはりドイツの方は、議論や話し合いに慣れている。ということでしょうか。
日本人気質は好きですが、得意分野を増やす努力はしても良いですよね。
カスタマーセンターはじめ、サービス業の方々には頭が下がります。

ところで、本題と関係なくて申し訳ないのですが。
最近、ドイツから輸入された白くて細長いソーセージを食べるようになりました。
油は引かず、フライパンでゆっくり焼いているのですが、この食べ方で正しいんでしょうか?
どういう種類のソーセージなのかも、パッケージに書いていないのです。
もし可能なら、何かしらのアドバイスなどいただけたらありがたいです。
情報が乏しすぎて、すみません…
ご無理でなければ、よろしくお願いします。 連投、すみません!
大事なこと、書き忘れてしまったので。

ご夫婦共々、お身体を大切になさって下さいね。
次回の更新を、気長にお待ちしています。 こんにちは!
この蒸し暑さはほんとにしんどいですね。体調管理も大変です!お互いに気を付けましょう(^^)

ドイツに行く前に、ドイツ在住の川口さんという日本人の著書を読んでおき(興味深く、面白かったです)、ドイツと日本の違いを頭に入れておきました。
旅行中も、そして今Lalaさんのブログを読んで、なるほど〜確かにそうなのだな〜と思いました。

あ、そうそう、マクドナルドにも行きましたが スマイルなんて無かったです〜(*_*)
(店内で食べたあとトイレに行ったのですが、ここでもチップが必要でビックリ!手ぶらだったので、仕方なく小銭を取りに席に戻ってから また行き直しました)

サッカー!!!もちろんドイツを応援していますよ〜!!!チャンピオンになって欲しいですねー!!!
ゴールキーパーの人すごいですね(そこまで詳しくないので名前わからず;すみません;) 頑張って〜!!(^O^)/
Lalaさん宅では リアルタイムで見ているのかな?ウフフ OMATSURIさん、コメントありがとうございます!
ブログも楽しんで読んで頂いているとのこと、とても嬉しく、そしてありがたく思います。

白くて細長いソーセージ……
ミュンヘンのヴァイスヴルストですかね?
それとも、テューリンガーでしょうか?

ヴァイスヴルストなら皮を取ってから、Suesser Senf(スイートマスタード)をつけて食べると美味しいですよ〜

テューリンガーなら、焼いて食べると美味しいです。
ちょっと焦げ目がつくぐらいがオススメです^^
これからの季節、キャンプや屋外バーベキューの時に焼いてもおいしいと思います!

ドイツ人は議論大好きな人が多いです。
クリスマスなどで家族や親せきが集まると、一晩中ずーっとしゃべり続けていることもあるんです。
反対意見もよく出るし、それで熱くなって余計に議論が盛り上がるみたいです。

またコメントお待ちしておりますね!
暑い日が続きますが、OMATSURIさんもどうぞご自愛くださいね。 Junkoさん、こんばんは!
コメントありがとうございます。

サッカーすごかったですね!!
ドイツ対ブラジル戦はちょうど私も早起きして観戦していたのですが、あまりの展開にビックリしました。とくに前半のゴールが続けざまで……眠い目をこすりながらだったのが、一気に目が覚めました。
あのゴールキーパーはすごすぎですよね!

そうそう、ドイツのトイレのチップはめんどうですよね。
小銭がなくてトイレを我慢しちゃうこともありました。


台風が去ってからは本当にむしむしで倒れちゃいそうですね。
まだまだ暑さは続きそうですが、Junkoさんもどうぞご自愛くださいね。 初めまして。

最近、ドイツに強い関心があり、
色々検索しているうちにLalaさんのブログにたどり着きました。

現地で暮らされたことが同じ日本人(≒文化)の目線で書かれていて、
大変分り易く参考にさせていただいております。

さて、本日歴史的な激戦の末、ドイツがW杯優勝を決めましたが、
旦那様の様子はいかがでしたか?

W杯開幕前は不安視される点も多かったドイツ代表ですが、
開幕後は快勝の連続で旦那様のテンションも上がりっぱなしだったのではないかと思います。

この一月の旦那様、旦那様周辺のドイツの方々のW杯狂想曲?の様子を是非記事にしていただけますと幸いです。

初めて書き込むのにお願いばかりで恐縮ですが、
是非ご検討くださいませ。

よろしくお願いします。
ショージーさん、初めまして!
コメントありがとうございます。嬉しく読ませて頂きました^^

W杯の様子、これから夫に聞いて記事にしたいと思います。
リクエストはいつでも大歓迎です^^

こちらこそ、よろしくお願いします!

日本人とドイツ人の対比面白いです^_^

日本人は世界の中で比較的に議論が苦手な民族だと私も思います。
それに対してドイツ人は有名な哲学者も多数排出していて、論理的思考に長けているイメージです。
日本人は遠慮や調和を重んじ、多様な表現力を持ち得てます。風情や趣も大事にします
しかし論理的に話し、増してや相手を打ち負かすために議論することは日本人にとってかなりストレス溜まる作業のような気がします。
(かく言う私も日本人です笑) ツナさん、コメントありがとうございます。

まさに!私も同じように考えていました。
ドイツって有名な哲学者や心理学者がたくさんいますもんね。
日本人の良い所、ドイツ人の良い所、それぞれありますよね。
議論が苦手な日本人が、世界と議論で戦えるようになってほしいと願う一方で、調和や遠慮、風情、人情なども忘れないでほしいなぁと思います。
相手を打ち負かすような論理性ってあれば得でしょうけど、あまり多用すると人付き合いが難しくなりそうですものね(^^;)
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